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SAV : quand le Client est Roi

Les évolutions du service après-vente même sur des motos et scooters du millésime courant

Ah, le Service Après-Vente ! C'est tellement risible parfois que des sketches ont été montés sur le sujet. Car oui, le SAV outrageusement appelé Service Client parfois n'a rien d'un service client. Alors que par définition pourtant, le SAV est en charge du suivi d'un produit ou d'une moto après son achat par un(e) motard(e).

On parle alors d'entretien, de réparation, de remplacement, de révision. C'est d'ailleurs dans ce cadre que l'on assiste aussi aux fameux rappels constructeurs.

Il y a des rappels qui paraissent presque risibles tellement ils sont anodins et d'autres beaucoup moins, quand ils concernent une pièce de sécurité. Dans tous les cas, le constructeur ou le fabricant assiste le client du mieux qu'il peut.

Mais le service après-vente, c'est donc aussi s'occuper d'un client quand celui a fait une mauvaise manipulation qui l'amène à ne plus pouvoir utiliser sa moto ou son scooter. C'est d'ailleurs ce qui est arrivé dernièrement à un scotériste ayant acheté un scooter neuf chez un grand constructeur et qui a connu son moment de honte. Il a juste oublié son antivol en démarrant, son antivol étant placé au niveau des amortisseurs arrière. Pas de souci, il s'agit d'un scooter neuf, du nouveau millésime. Il suffit donc de remplacer son amortisseur par un neuf. Cela va lui coûter un amortisseur mais qui n'a pas oublié un antivol ou un bloc disque avec les dégâts plus ou moins importants ?

Oui, mais non finalement. Car le concessionnaire n'a pas la pièce. L'importateur n'a pas la pièce non plus. Et quid d'une commande ? Ah ben non, non plus. On peut se dire qu'il s'agit d'une livraison du Japon alors ? Une histoire de quelques jours ou d'une semaine à l'heure où Amazon est capable de livrer en 24h un produit d'un vendeur à l'autre bout du monde. En fait non, la marque n'a aucun amortisseur à fournir, ni au bout de quelques jours, ni de quelques semaines, ni même après plusieurs mois de demandes répétées.

Et notre petite intervention n'a pas amélioré les choses. Puisqu'on vous dit qu'il n'y a pas d'autre amortisseur en pièce détachée !

Et au pire, en prendre un sur une autre scooter non vendu ? Histoire de penser au client ! Ah, ben non, ce serait une vente en moins !

SAV : quand le Client est Roi
SAV : quand le Client est Roi

En attendant, on travaille sur un dossier SAV chez les constructeurs, car des histoires comme cela n'arrivent pas uniquement chez des petites marques ou des marques ayant une histoire de Service Après Vente illusoire.

A suivre donc... et n'hésitez pas à parler de vos histoires vécues !

Plus d'infos sur les dessins de presse

Commentaires

Legwen 7O1

Tiens c’est marrant... actuellement ça fait 3 mois que ma moto est au concessionnaire...
pour une fuite du bas moteur. Entre celui qui vois pas la fuite et celui qui galère à démonter et celui qui remonte pas l’info au client...
Ils ne se rendent pas compte que le client en sais parfois davantage.

20-01-2020 07:51 
CLEW

Salut David,

Si tu te lances dans un tel projet, il faudra créer un forum dédié car il risque d'y avoir des sujets.

20-01-2020 08:25 
motardtard

Bonjour,
C'est valable pour tous les produits et quand on sait que dans notre fabuleuse société "du toujours plus vite" le client est très souvent (pour le pas dire tout le temps) le beta-testeur des produit, ça laisse rêveur !!!

20-01-2020 08:45 
waboo

Certes, mais alors, quand, le constructeur joue les minables (et ça devient récurrent) autant faire vivre des artisans spécialistes :

Shock Factory par exemple, produits sur mesure...

20-01-2020 09:21 
G2loq

Un sujet qui peut servir la cause. Merci. Maintenant, il ne faudrait pas qu'à l'instar de beaucoup de forums de marque, on y relate principalement les carences. Veillons à y soumettre également les initiatives bienvenues.

20-01-2020 09:32 
Picabia

Le choix d'une monture et de son historique est parfois plus important que le prix en lui même.
Car un stock de pièces détachées coûte très cher en immobilisation financière, en personnel, il faut stocker des pièces qui ont parfois une seule rotation sur une année.Des importateurs souvent mal structurés qui approvisionnent en Asie des véhicules de qualité souvent moyenne ou d'autres importateurs dont le principal mérite est d'avoir un beau dépliant en papier glacé.
Je lis souvent que le prix de certaines motos est scandaleux, surfait ou honteux. Ce qui est honteux c'est de payer pour un service et qu'il n'est pas rendu.
La qualité se paie, le service se paie, c'est l'autre face des grandes marques

20-01-2020 12:15 
Picabia

Pour finir, on veut la qualité et le sérieux d'une grande marque mais pas en payer le prix. Je vois trop souvent des concessionnaires multimarques vendre des petites marques et ne plus pouvoir assurer un suivi.
4 mois pour avoir une pompe à eau sur une petite marque Italienne pourtant très réputée

20-01-2020 12:44 
Picabia

J'ai mis du EMC sur une Honda et une Triumph, du sur-mesure.
Une fois le bon réglage trouvé, comportement nettement changé, meilleure vitesse et placement en courbe, rigidité accrue pour en moyenne 800 euros.
Idem pour les pneus d'origine bien souvent de moyenne qualité et encore pire sur de l'asiatique, à changer, sauf que ce sont des sommes que l'on ne rapporte pas au moment de l'achat

20-01-2020 13:18 
froggyfr99

Une marque qui assure: Shock Factory pour les amortisseurs.
Toujours pro et dispo.
J'en ai installé sur deux machines de piste et rien à redire. Sur la Norton c'est le jour et la nuit par rapport aux Hagons ...

20-01-2020 14:28 
Picabia

Pour les Shock je ne peux pas me prononcer car pas essayés, au départ sur la Triumph on proposait des Fox mais je soutiens l'industrie Française, au moins sur les pièces détachées.

20-01-2020 19:19 
waboo

> Reportage Shock Factory

21-01-2020 07:57 
Picabia

Merci Waboo pour l'information et le reportage car c'est comme ça que je comprends ce forum d'échanges d'idées et le prix me parait bien placé pour une fabrication Française

21-01-2020 11:30 
tom4

travaillant pour un boite où le SAV est plus un service client qu'un sav, c'est clair que j'ai parfois du mal à digérer les réponses de certains "sav" (coucou triumph france et bmw france :) )

tom4

ps: pour les amortos, j'aime bien Wilbers

22-01-2020 11:14 
 

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